Os hábitos e o sistema favorecem as empresas e dificultam a acção dos consumidores queixosos. Encorajada pela decisão favorável do tribunal, que lhe permitira poupar um telemóvel, a Ensitel processou a cliente que ousara publicar o seu descontentamento.
A cliente é bem relacionada na Internet. Deu-se o caso da semana: a partir do Twitter, um movimento de revolta contra a empresa chegou a todos os meios de comunicação. Em menos de 24 horas. A empresa começa por se defender mas acabou por desistir e pedir desculpa. O caso Ensitel ajudará a estudar os mecanismos da delegação de poderes do indivíduo numa sociedade em rede. É urgente a adaptação de processos e atitudes ao ambiente em que o consumidor passou a ter poder de fogo comunicacional. Quando tem razão e quando não tem.
